Le coach doit avant toute chose être disponible pour l’écoute. Il doit aussi viser un type de questionnement et s’adapter aux informations apportées. C’est une personne à l’écoute de ses propres ressentis et de son dialogue interne. Il va s’assurer que le coaché veut évoluer et lui éviter de rencontrer des obstacles pour le bon déroulement de son accompagnement.
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1. L’écoute active
C’est l’écoute bienveillante qui est la base du métier de coach. Une communication qui est portée par le :
- verbal ;
- paraverbal ;
- non-verbal ;
C’est pour le coach un moyen de créer une relation à l’autre pour faciliter une interaction efficace et sereine pour :
- Comprendre l’enjeu.
- Aider le coaché à trouver des solutions.
Cela demande au coach d’accorder toute son attention au coaché, il ne doit surtout pas l’interrompre dans son cheminement de pensée et parfois acquiescer pour accompagner sa parole. Il peut demander par des questions ouvertes des approfondissements nécessitant des opinions, des idées sur un sujet ou des impressions personnelles. À la différence des questions fermées qui demandent simplement un « oui », un « non » ou une réponse neutre.
Une autre caractéristique est la reformulation pour s’assurer que le coaché a bien saisi les propos. Le coaché va s’exprimer selon son propre cadre de référence. Il va reprendre les propos du coaché selon ses propres mots ou en faire la synthèse. Cette approche facilite la description de la pensée et le raisonnement du coaché pour mieux l’approfondir.
Cela demande d’accepter ce qui est dit sans jugement, de le questionner pour rebondir et approfondir la conversation. Il peut reformuler pour s’assurer que le coaché à bien tout compris.
Le coach qui se met en position d’écoute active doit :
- Montrer qu’il est entièrement attentif à ce qu’il dit.
- Récupérer de nombreuses informations
- S’assurer que le message du coaché est bien entendu.
- Faciliter l’expression de ce qui est important à la fois pour le coaché et lui-même.
- S’assurer que le coaché ne sera pas jugé.
2. L’écoute interne et externe
C’est l’outil principal du coach. Il est capable de prendre du recul nécessaire dans une posture de bienveillance et d’accueil pour prêter attention à son propre ressenti tout en restant attentif à ce qui est dit.
L’écoute interne
Le coach se concentre sur ses propres émotions et à les identifier en fonction de ce qui est dit pour livrer ses résultats de son écoute au coaché.
L’écoute externe
Ce sont tous les éléments « externes à lui-même ». Toute son attention va se porter par les mots prononcés par le coaché et plus particulièrement sur ceux en début de séance qui sont porteurs de sens. Il repère aussi ceux qui sont répétés, les termes qui reviennent le plus souvent et qui peuvent être particulièrement étonnant ou forts dans la présentation conduite par le coaché. D’autres subtilités sont aussi à noter comme :
- Les mouvements.
- Les changements de position.
- L’intonation.
- La façon de respirer.
- Le rythme du récit.
Tout autant d’indices dans cette phase de collecte pour cerner le lien entre les émotions dégagés par la décision et sur ce qui est dit. Dans cette démarche, le coach peut :
- Proposer des pistes de travail au coaché.
- Mettre en évidence des aspects que le coaché n’aura pas exploré.
Le coach pourra utiliser les silences pour donner de l’espace et faire émerger l’émotion. Une façon de marquer des moments de présence dans un calme intérieur.
3. 8 zones de questionnement
Dès que le coaché exposera sa situation, son contexte et son souhait d’évolution, il peut commencer à questionner son interlocuteur tout en s’interrogeant lui-même.
Voici 8 zones de questionnement du coach pour comprendre le lien entre la problématique et l’environnement du coaché :
- Sur lui-même : Suis-je l bonne personne pour ce coaching ? Suis-je en mesure de le faire, être à l’aise et en sécurité déontologique ? Il s’agit de découvrir d’éventuelles résonances avec l’histoire personnelle du coach.
- La relation entre le coaché et le coach : Est-ce que le contrat est clair ? Le cadre de travail est-il bien défini et accepté ? La communication est-elle fluide ou existe t’il des biais ?
- Le coaché : Quel est son état émotionnel, psychique et physique ? Comment se comporte t’il lors des entretiens ?
- L’environnement du coaché : Quelles sont les différentes sphères d’influence ? Qui sont les protagonistes ?
- La relation entre le coaché et son environnement :Comment le décrit-il ? Quels sont les protagonistes qui sont mis en avant ou sont-ils ignorés ?
- Le problème : Quel est le problème mentionné ? Quels sont les mots utilisés pour le décrire ? Qu’est ce qui est comparable ?
- La relation du coaché avec son problème : Quels sont les enjeux pour le coaché ? Quelle place prend son problème dans son quotidien ?
- La relation du problème avec l’environnement : Quelle part de responsabilité prend l’environnement dans le problème ? Comment l’environnement traite le problème ? Comment le problème impacte l’environnement ?
4. Le CQQCOQP
La base du travail d’un coach se fonde sur l’art de poser les bonnes questions. La maîtrise du questionnement est déterminante dans la découverte de la thématique amené par le coaché pour l’approfondir. En fonction des questions, les réponses pourront être différentes. Le choix est crucial pour tendre vers les résultats recherchés.
Les questions ouvertes
Elles vont faciliter l’ouverture de la discussion pour élargir le propos et approfondir les sujets. Elles demandent une réponse qui ne doit pas s’arrêter à un simple « oui » ou « non ». Elles sont regroupées autour de l’acronyme CQQCOQP où chacune des premières lettres représente un pronom interrogatif. Un moyen mnémotechnique pour les mémoriser plus facilement et les exploiter lors de la phase de découverte. Voici quelques exemples de questions pour enrichir la discussion :
- Quand avez-vous prévu de vous lancer ?
- Qui va vous former ?
- Qu’allez-vous aborder comme sujet ?
- Où serez vous en cette période ?
Les questions fermées
Ce sont toutes les questions qui peuvent être répondu simplement par un « oui » ou un « non » . Elles servent à valider définitivement une décision ou une information. Le coach peut les utiliser idéalement après s’être servi de CQQCOQP pour clore le discussion. Un aide mémoire qui peut être présenté sous la forme d’un questionnaire à remplir en amont de la session de coaching.
4. Le métamodèle
Un outil issu de la PNL permettant de repérer différents mécanismes inconscients qui rentrent en action dans la communication. Nous avons tendance à nous exprimer par :
- Des sous-entendus.
- Des phrases non précises ou incomplètes.
Il s’agit de notre « modèle du monde », le reflet de notre perception sensorielle du monde. Nous communiquons par généralisation, distorsion et sélection. Ce type de questionnement du métamodèle apporte des précisions sur la réalité du coaché.
3 mécanismes inconscients
- La généralisation : C’est transformer une expérience unique en une vérité universelle. Pour faire face à des situations pressenties comme similaires, vous allez utiliser votre expérience passée. Un processus qui fait parti de votre apprentissage sans lequel, il serait nécessaire de tout réapprendre (conduire un véhicule, se servir de la télécommande, etc.) Or l’expérience du coaché peut être négative « Cela ne fonctionne jamais » ou contenir des règles personnelles « Tu dois, il faut ». Il s’agit pour le coach de poser des questions pour amener les précisions utiles facilitant la compréhension de la pensée du coaché.
- La distorsion : C’est transformer inconsciemment ou consciemment la réalité. Notre interprétation de notre expérience tend à rester en cohérence avec notre cadre de référence. C’est sortir du cadre pour y introduire des changements. Il peut s’agir de donner du sens à ce qui ne va pas forcément à priori. Par exemple « Je n’ai pas réussi à lancer mon entreprise à cause de la concurrence » n’a pas de lien de cause à effet.
- La sélection : C’est l’omission ou la suppression. Il va s’agir de filtrer les informations en fonction de ce qui nous intéresse pour s’éviter d’être submergé d’informations :
- Omettre un sujet « Il faut que ça s’arrête ».
- Des compléments circonstanciel de temps « C’est terminé », de lieux « C’était au travail » ou d’objet « C’était cet outil ».
- Un comparatif incomplet « C’est pire ».
- Une nomalisation « J’ai des problèmes d’intégration ».
Le but est de retrouver les liens de cause à effet en évitant de simple « Pourquoi » parce qu’il n’oriente pas le sujet vers la solution mais l’enferme dans la recherche des causes.
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