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L’expérience utilisateur n’est PAS l’esthétisme

experience utilisateur

Qu’est ce que le design ?

Avant d’aborder l’expérience utilisateur, nous allons nous intéresser au terme “Design” qui est souvent confondu avec la “Conception” ou au “style” et à “l’esthétique“. Il est porté sur l’amélioration de l’interaction et du fonctionnel pour une meilleure expérience. Une erreur qui s’explique par l’imagination d’une représentation visuelle ou graphique.

Expérience utilisateur - design
Le design n’est pas l’apparence mais son fonctionnement

Un designer industriel allemand contemporain nommé Dieter Rams qui pendant 30 ans a travaillé chez Braun, a élaboré 10 principes pour définir un bon design :

  1. Le bon design est innovant
  2. Le bon design rend le produit utile
  3. Le bon design est esthétique
  4. Le bon design rend un produit compréhensible
  5. Le bon design est discret
  6. Le bon design est honnête
  7. Le bon design est durable
  8. Le bon design est attentif aux détails
  9. Le bon design respecte l’environnement
  10. Le bon design comporte aussi peu de design que possible

La principale question qui occupe les designers est d’abord d’identifier quel est le problème pour pouvoir innover dans la solution. Il peut s’agir de partir du besoin de l’utilisateur pour comprendre ses usages. Une méthode nommée le design thinking a vu le jour pour trouver la meilleure solution à un problème. Cette démarche prend en compte l’utilisateur pour garantir l’innovation plutôt que la copie.

Le design est une discipline orientée sur la résolution de problème

expérience utilisateur : design thinking
Le design thinking, une façon de penser

L’expérience dans le design

L’expérience utilisateur est le ressenti d’une personne. Elle est variante puisque le ressenti sera différent lors d’une première découverte que lors d’une succession d’utilisation. D’autres facteurs interviennent. L’humeur du moment et les conditions d’utilisation changent la perception. Le sentiment du moment peut influer sur la patience ou sur le degré de tolérance.

Expérience utilisateur - expérience
L’expérience est subjective

Les tests utilisateurs permettent d’interroger les participants sur ce qu’ils ont gardé comme impression. Il arrive qu’ils démontrent pour des tâches effectuées qui peuvent paraître difficile que l’expérience vécu ne soit pas négative.

Tout le défi pour un designer réside dans la conception de produits interactifs qui se concentre non sur le produit mais sur l’expérience proposé d’un parcours général et son impact mémoriel. En bref, le souvenir qui va en rester.

Selon Marc Hassenzahl, on ne design pas l’expérience mais on design pour l’expérience

Le design d’expérience utilisateur est un processus de recherche, d’imagination, de conception, de création, de test et d’optimisation. Il peut impliquer tous les métiers (graphistes, directeurs artistiques, chefs de projets, développeurs, etc…) dans la réalisation d’un produit ou d’un service numérique.

Où en est aujourd’hui cette démarche centrée sur l’utilisateur ?

La place de l’expérience tient une place centrale par la multiplication des terminaux. La prolifération des smartphones et tablettes tactiles à un effet d’entrainement dans la progression des sites Web et des applications. L’exemple de nos téléviseurs qui est pour nous un classique est désormais connecté. Distributeur automatique de billet, automates et bornes itératives sont eux aussi des dispositifs connectés qui se généralisent et intègrent tous les lieux : centres commerciaux, gares, aéroports, stations-services, banques… Ou encore, les objets connectés de l’habitat qui se multiplient avec les montres, réveils, détecteur de fumée…

Expérience utilisateur - méditation
L’apparition de nouvelles technologies favorisent les relations, les collaborations et les communautés

La frontière entre le réel et le virtuel se réduit. En effet, l’acte d’achat peut être effectué de manière virtuelle depuis internet ou de façon réelle en se rendant au magasin. De plus, l’apparition des réseaux sociaux ont largement participé à changer nos comportements.

Distinguer le point de contact, du canal, du terminal et l’interaction dans un environnement toujours plus complexe

La multiplication des dispositifs numériques augmentent le niveau de complexité. Il est préférable de définir le rôle du point de contact dans le parcours de l’utilisateur plutôt que de se dire comment faire un site web ou une application. Dans l’expérience utilisateur, cette approche intègre les attentes et les évolutions dans le temps de la personne. La démarche du design de service (service design) représente le dispositif comme un point de contact dans un parcours.

experience utilisateur - environnement complexe
Il peut exister plusieurs points de contact pour un même canal

Dans le parcours de l’utilisateur se distingue :

  • Le point de contact : une brochure, un écran tactile, un ticket de caisse…
  • Le canal : internet, boutique, centre d’appel…
  • Le terminal : le site web, application mobile…
  • L’interaction : achat, impression, envoi de message, consultation…

L’importance du service rendu

On peut définir un service comme un événement qui aide dans la réalisation de quelque chose. La résolution d’un problème, un facilitateur ou un bénéfice.

Expérience utilisateur - l'importance du service rendu
Une mauvaise qualité de service porte préjudice sur l’image et la réputation d’une organisation

Parmi les types de services, on distingue :

  • Les services d’aides “Je peux vous aider”
  • Les services qui vous apportent un plus “Je vous offre un échantillon gratuit”
  • Les services de dépannage “On vous répare ça sans problème”

Généralement une bonne expérience sera relatée 3 fois alors qu’une mauvaise expérience le sera 17 fois.

Les systèmes et les processus du service sont l’objet d’études du design de service (service design). Vous pouvez vous rendre compte des multiples formes qu’elles peuvent prendre sur http://www.servicedesigntools.org

Qu’est-ce que l’expérience passerelle dans le design d’expérience utilisateur ?

Pour le design d’expérience utilisateur les dispositifs numériques ne sont que très rarement utilisés de manière isolée. Pour atteindre un seul et même but, les utilisateurs vont solliciter successivement plusieurs points de contact. La présentation de l’information, l’organisation, le nommage, la succession et l’ordre des tâches, etc, doivent fonctionner de manière coordonnée et synchronisée. Cette approche est nommée l’expérience passerelle (bridge experience).

design d'expérience utilisateur - l'expérience passerelle
D’un point de contact à un autre, il est crucial d’éviter toutes informations contradictoires

Il est de bon ton dans l’approche de design d’expérience utilisateur de traiter l’utilisateur comme un invité. Il a besoin de reconnaissance, recherche le plaisir et peut apprécier les surprises. L’enjeu est pour le designer de lui faciliter la vie et de lui proposer du confort et de l’agréable.

L’anticipation des points noirs

Les designers ne peuvent pas tous prévoir et empêcher tout risque de se produire. Néanmoins, il s’agit là d’en réduire le nombre et d’en amoindrir la portée.

Limiter l’impact grâce à l’anticipation des problèmes pour l’amélioration de l’expérience utilisateur

Par exemple, prenons les cas des vols de téléphone portable. En 2010, les statistiques avançaient 250 000 sur l’année. Cela représente 200 clients volés chaque jour sans qu’un quelconque système ne soit mis en place ou prévu par les opérateurs pour en réduire la gêne. Sans vouloir prétendre d’empêcher les vols de se produire, c’est aider, servir et accompagner ceux qui peuvent être touché pour améliorer leur expérience utilisateur.

Créer de l’émotion et du réenchantement pour changer les comportements

Dans une phase d’exploration, le design d’expérience utilisateur tente d’identifier les façons pour créer de l’émotion et du réenchantement. C’est à dire identifier des freins, des tensions et les leviers pour les résoudre. Cette étape terminée, il est possible de définir des systèmes pour modifier les comportements et résoudre un problème. Comme par exemples, aider des utilisateurs à mieux gérer leur argent, leur voyage, leur alimentation, leur santé…

design d'expérience utilisateur - emotion
La qualité des services qui font la différence facilite la conversion des clients

Notre société de consommation fondée largement sur les biens va voir sa part de services continuer à augmenter. La progression des achats d’usages ne cessent de progresser. Ce sont des achats d’abonnements pour des services comme Deezer, Netflix, Dropbox… Le partage communautaire dans le collaboratif pour des personnes qui achètent de moins en moins de véhicules et préfèrent la location ou le covoiturage.

Transformer en service un produit

Parce que l’expérience offerte par le service est essentielle, certains comme l’agence allemande Nouve (http://nouve.de)  développe la pensée qu’aujourd’hui il faut transformer les produits en services.

Des études menées par Thomas Gilovich, Leaf Van Boven et Travis J. Carter publiées en 2003 et 2010 ont pu démontrer qu’un achat aboutissant à une expérience rend plus heureux que l’achat de biens matériels. L’expérience du concert donne davantage de bonheur comme pour un équipement stéréo… On comprend mieux la chute de ventes de disques.

Le design d’expérience au-delà du numérique

L’expérience fait partie de notre quotidien. Même si l’expérience utilisateur a émergé et s’est diffusé à partir de l’interaction entre l’humain et la machine, la démarche peut s’appliquer à bien des dispositifs tangibles. Organiser le flux de voyageurs, organisation de postes de travail, équipements médicaux, etc.

La démarche de design d’expérience ou UX Design vise l’amélioration de l’expérience grâce à une approche d’anticipation et d’innovation. Une façon de repenser des activités pour leur donner plus de valeurs et de sens une fois réalisé.

Pour aller plus loin…

DAUMAL Sylvie. Qu’est ce que le design d’expérience utilisateur ?. Dans : Design d’expérience utilisateur [en ligne] Format Livre papier et numérique disponible sur : < https://amzn.to/38xwny2 >

signature Pierre-Christophe

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